企业数字化服务管理（ESM）平台能力要求

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35.210

中国信息通信研究院

中兴通讯股份有限公司,浪潮软件科技有限公司,北京西骏数据科技股份有限公司,新华三技术有限公司

在VUCA时代下要求企业更加敏捷、开放、高效，特别对于充分竞争的行业更为显著，很多企业内部的服务管理现状仍停留在电子化阶段，且缺乏服务管理理念和流程建设最佳实践。如何为企业内部员工及外部客户提供敏捷高效的服务模式成为一个巨大的挑战。为了更好地开展公司业务和企业内部运营，员工需要业务部门、科技部门、人力资源、财务、法务、行政等多个部门提供一体化敏捷的服务支撑。因此，基于前沿的、成熟的企业服务管理最佳实践进行服务治理，建设端到端的企业服务管理能力是非常必要。

标准的范围包括但不限于：1）服务的提供者，服务的使用者，服务的提供者可以是企业各部门，为内部员工以及客户提供的服务。服务的使用者指，享受企业服务的内部员工、合作伙伴，外包、客户等。2）数字化服务台能力要求，主要包含自助服务门户、即时通讯、机器人助手、工作台门户、知识库和多服务台实例等；3）数字化服务流程能力要求，包含流程自动化、流程端到端和流程引擎的能力；4）数据化服务运营能力要求，包含度量指标管理、满意度调查、SLA监控、可视化报表和智能分析等；5）端到端集成能力要求，包含对业务应用系统、办公管理系统、研发管理系统和运维管理系统的对接集成；6）服务管理PaaS能力要求，包含aPaaS的应用中心与iPaaS的集成中心能力； 7）服务管理思想与实践，主要包含敏捷、精准、左移、场景等服务管理思想，以及服务台管理、服务目录管理、服务级别管理、服务请求管理、事件管理、知识管理、持续改进、服务集成和管理等核心实践。

国际上，咨询公司Forrester首先将 ESM 定义为“将 IT 服务管理功能扩展到技术服务之外，以解决以业务为中心的用例；通过通用平台、门户和服务目录管理服务需求和供应；并通过 PaaS/低代码开发工具加速创新和工作流自动化”。国外代表厂商主要有ServiceNow、Atlassian、Ivanti、BMC等；国内，以嘉为科技、精鲲、国津等为代表厂商也陆续推出ESM解决方案。国内外暂时没有关于ESM标准的制定。