信息通信网运维服务质量管理体系

■制定 □修订

□IDT □MOD □NEQ

□FTP

35.240.95

北京邮电大学、中国电信集团有限公司、华为技术有限公司

北京邮电大学

随着信息通信网的蓬勃发展和技术代际演进，过去三年，全球物理站点数从400万站增加到 600万站、逻辑站点数从780万站扩张到1500万站、频谱从主力的3个频段增加到10个频段以上，大规模的异构网（5G、LTE、UMTS）并存。运营商在网络建设投入增长的同时伴随着OPEX也大幅增加（5年增长20%以上），考虑到OPEX在运营商收入的占比超过70%，当前的收入增长已经无法支撑成本上升的压力。如何有效组织信息通信网络运维活动，高效高质地开展运维工作，成为运营商优化OPEX的核心。 信息通信网运维工作开展涉及目标、流程、岗位、技术方法四方面要素，如何围绕这四要素进行设计和规范化定义，是信息通信网运维高质量开展的关键。通信网络是作为一个整体系统对外提供信息通信服务，运维本质上是满足用户服务需求，保障用户信息通信服务的稳定可靠，然而，在TMF、ITU-T标准中，定义了MTTR（Mean Time to Repair）、MTBF （Mean Time Between Failures）等一系列效率相关的故障处理过程性指标评价运维服务能力，缺少针对用户服务需求保障质量方面定义和度量，导致运维工作在效益上缺少目标牵引。 本标准参考ISO/IEC 20000信息技术服务管理标准，旨在对用户服务需求保障为驱动的信息通信网运维服务质量管理过程、质量评价体系进行定义，提供技术参考，系统化对信息通信网运维服务管理进行增强。对保障用户服务需求，达成运维活动在有效性、效率及成本上的协同，具有充分的指导意义。 因此建议CCSA制定信息通信网运维服务质量管理相关标准。

本文件规定了信息通信网运维服务质量管理体系架构、关键过程、评价指标和评价方法等。 本文件适用于信息通信网运维服务质量管理系统设计、开发和应用； 本标准预计共两册：第一部分《信息通信网运维服务质量管理总则》，第二部分《信息通信网运维服务质量管理评价方法》，研究内容主要包括但不限于： 1. 信息通信网运维服务质量管理总则； 1) 信息通信网运维服务质量管理体系架构； 2) 信息通信网运维服务质量管理过程和要求； 2. 信息通信网运维服务质量管理评价方法； 1) 信息通信网运维服务质量管理度量指标定义； 2) 信息通信网运维服务质量管理评价方法； 本标准为推荐性行业标准。

1. 国内外对该技术研究情况简要说明： 运维管理的标准化研究已经在国际上几个主要的SDO中开展，在TMF GB988 《TM Forum Metrics Definitions》和ITU-T Rec.E.862 《Defining operations competency metrics》中，对通信网络运维能力的度量标准进行了定义，提出了MTTR（Mean Time to Repair）、MTBF （Mean Time Between Failures）等指标；此外，ITU-T E.880 《Field data collection and evaluation on the performance of equipment, networks and services》中，定义了故障发生率、故障检测率、故障定位时间、故障修复时间等可靠性和可维护性指标，这些指标均与故障处理过程和效率相关，缺少对用户网络服务需求影响的度量； 此外，ITU-T、TMF、3GPP标准针对通信网络运维管理通用领域的体系架构、原则、要求等提出了建议，但缺少运维质量管理技术规范的制定。 ISO/IEC 20000是针对信息技术服务管理领域的国际标准，提供了服务管理的要求和实施指南，规范了信息技术服务管理体系的建立、运行、评价和改进要求。 2. 项目与国际标准或国外先进标准采用程度的考虑： TS 32.111对运维管理的功能架构、流程、概念和要求进行了规定，并提出了实现通信网络管理效率和有效性最大化的要求；ITU-T E.419提出应用可靠性、网络中断影响降低等关键性能目标KPO（Key Performance Object）支撑网络管理；ITU-T E.805中就完善网络服务质量，提出了在网络事件监测中，包括故障和服务中断对服务质量影响的信息； 该项目将在满足信息通信网运维管理需求前提下，制定出运维服务质量管理相关标准。 3. 与国内相关标准间的关系： CCSA对信息通信网管理框架、功能和技术要求进行了规定，本项目将在满足信息通信网管理要求前提下，对运维服务质量管理功能进行补充，制定信息通信网运维服务质量管理标准； 4. 指出是否发现有知识产权的问题；无